随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。客服在店铺的推广、产品的销售、以及售后的维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。这期我们就来讲讲店铺运营客服需要掌握的工作技巧。

• 询单KPI项目

（一）询单转化

1、 咨询未拍：有意向的客户登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，是否能解决问题，打消客户的忧虑，从而达成订单。当天无法拍的，后期要跟进订单情况。

2、拍下未支付：适当催付以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付。打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成支付。

3、新客户：当接待的是新客户时，需要快速地响应和礼貌回复，这样能让客户感受到其服务的专业性。

4、老客户：面对此类是第二次来购买的，可以在回复的话语上面人性化些，拉近距离，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业的服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）客单价

1、推荐款式：例如客户购买了一件上衣，客服可以引导性的询问客户搭配穿着，适当的推荐下裤子或者裙子之类的。

2、店铺活动：把店铺当前正在进行的活动对客户先进行简单介绍，如果客户有兴趣再详细介绍，引导客户多拍多优惠。

（三）退款

1、如果退款原因只是因为自身问题导致的，要尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2、如果是确定不要的，也要进行跟进二次服务。这样客户会因为再次服务感觉到服务的诚意。同时保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间、精力、感情）。

• 工作内容

（一）负责回复询问产品的基本信息

1、作为店铺客服，首先对自家产品的基本信息要很熟悉，可以从宝贝页面获取或者根据自己的经验，要能够及时回答顾客所提出的关于宝贝尺寸、面料、颜色等问题。

2、对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，要先核实了解后再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善的安抚等待的客户，主动说明回复时间和回复方式。

（二）负责回复处理询问折扣问题

1、对客户询问基础折扣信息进行即时回复，不能忽视。

2、对客户提出的特殊折扣要求，一般不议价，20元以内可自行把握，20元以上的则需请示主管。

3、涉及售后处理的价格变更（比如更换时需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

（三）负责回复处理顾客撤回订单信息

如果出现顾客订购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，客服应即时进行一下处理：

1、拍下未付款：可让客户自行关闭交易，客服部关闭订单。

2、未打单：与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3、已打单网没发货：交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给客户。

（四）负责回复解决询问发货问题

1、购买时询问发货时间的，按正常的发货时间进行即时回复。另外，在顾客购买产品时，也应主动告知发货时间。

2、购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向后再进行撤单、催单、催发货等相应处理。

3、对于买家提出关于发货的特殊要求，比如约定时间发货、要求当天发货、要求改地址等，要认真、仔细、尽量在允许的范围内满足要求。

（五）  各种话术

1、开头：亲好，我是***店的客服，很荣幸能成为您的顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2、议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，宝贝的价格也是改不了的，这对所有客户都是公平的哦，您可以交易成功后联系我们，我们将包装好给您寄过去。

3、申请退款流程：亲，申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

4、补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】

5、 结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。（店铺详情、服务态度、发货速度）

6、回复离线信息：第一句，亲你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的....

• 发货

1、延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。

2、因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

3、排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。